Au cours de la dernière décennie, l’excellence du service est devenue un facteur de différenciation concurrentiel pour les marques. En temps de crise, il est cependant plus difficile de maintenir un service de haute qualité alors que le nombre de demandes augmente. 

Les clients attendent des entreprises qu'elles fournissent un service exceptionnel 24 h/24 et 7 j/7, indépendamment de ce qui se passe au sein ou en dehors de l'entreprise. Les entreprises qui savent répondre aux nouveaux défis se différencieront à court terme et à long terme. Pour ce faire, les entreprises doivent se doter d'une technologie adaptée.