Einleitung
Die zunehmende Digitalisierung bedeutet, dass die meisten von uns unmittelbarenKommunikationszugang erwarten sei es durch Messaging Apps, Chatfenster oder Ahnliches. Unternehmen, welche diesen Trend ignorieren und noch nicht auf den Zug der sofortigen Kommunikation aufgesprungen sind, riskieren einen Rückgang der Kundenzufriedenheit, was sich wiederum negativ auf die gesamte Customer Journey und letztendlich auf das Geschäftsergebnis auswirken kann.
Diese berühmt-berüchtigte Qualitätslücke, die bereits 2005 von Bain & Company festgestellt wurde, wird sich im Zuge der rasant steigenden Anzahlan Kundenserviceinteraktionen aller Voraussicht nach noch vergrößern.
